Vad gör en IT-serviceleverantör? Bakom kulisserna

Löpande drift, underhåll och support är grunduppgifter för IT oavsett om du har en egen IT-avdelning eller om du anlitar en IT-serviceleverantör. Men många vet inte vad som sker bakom kulisserna. Hur det går till har också ändrats dramatiskt över åren. Här är en översikt till vad en IT-serviceleverantör gör medan du sover så att du slipper obehagliga överraskningar.

Förr i tiden hade stora organisationer en egen IT-avdelning medan de mindre fick klara sig själva och ringde killen på hörnet om datorn gick sönder. Idag är det vanligt att företag i olika storleksklasser lägger ut sin IT på en IT-serviceleverantör.

Det är molnplattformarna som har gjort att IT-tjänster blivit mer tillgängliga. Numera kan även mindre företag använda IT-tjänster som tidigare var förbehållna de stora, utan stora kostnader. Behovet av att någon tar hand om IT har också ökat med molntjänsternas intåg eftersom urvalet och kombinationsmöjligheterna ökat.

IT ska bara fungera

Löpande ”grund-IT” är det som sker bakom kulisserna för att säkra att IT bara fungerar. Ofta kallar vi det för IT-support men i praktiken inkluderar det mer än support, nämligen:

1. Övervakning av servrar, datorer och annan hårdvara samt operativsystem, program och applikationer – för att upptäcka hot och avvikelser i tid för att kunna vidta åtgärd.
2. Drift och underhåll för att proaktivt minimera uppkomsten av fel samt åtgärd av eventuella avvikelser som upptäcks i övervakningen.
3. Support för användarna så att de kan kontakta en IT-tekniker vid problem.

IT bakom kulisserna

Så här arbetar vi på IT-Partner, i vår roll som IT-serviceleverantör, med övervakning, drift och underhåll samt support.

1. Övervakning

Övervakning syftar till att säkra att IT-miljön fungerar optimalt och att i god tid kunna upptäcka avvikelser, hot och fel.

Numera är vår övervakning automatiserad och sker 24/7. Den består av ett antal programvaror från olika leverantörer som vi sätter ihop och konfigurerar för kunden. Det är bland annat program för antivirus, oönskade mail, brandvägg och övergripande övervakning av tillgänglighet, prestanda och belastning.

I den övergripande övervakningen kollar programmen till exempel hur servrarna mår, hur lagringsutrymmet nyttjas, belastningen på nätverket och internettrafiken samt huruvida vi får det som internetleverantören lovar.

I korthet sker övervakning genom att:

1. Vi sätter ett regelverk för vad som ska övervakas och vad som anses normalt kontra avvikande
2. Programmen kontrollerar att resursen (t.ex. en databastjänst, det interna nätverket, bredbandsanslutningen) överhuvudtaget finns tillgänglig
3. Mäter hur resursen nyttjas och hur belastad den är
4. Slår larm vid avvikelser utifrån uppsatta regler

Du kan till exempel besluta att 70% belastning på CPU (processorkraft) är acceptabelt men att larm ska utlösas om belastningen uppgår till 80%.

Vi använder oss också av färdiga säkerhetstekniker som finns i Microsoft 365 Säkerhetscenter. Dessa kan bland annat larma om avvikelser på användarnivå, som att inloggning sker från ett annat land än normalt.

2. Drift och underhåll

Drift och underhåll är det vi gör proaktivt för att minimera risken för strul nu och i framtiden. Nu för tiden kan vi göra drift och underhåll för kunder oavsett var IT-miljön står; i kundens lokaler, i vårt datacenter, i ett publikt moln eller som en hybridlösning.

I drift och underhåll inkluderar vi till exempel:

Löpande patchhantering

Patcher är programrättningar och förbättringar som behöver installeras för att IT-system ska fungera bra. Microsoft släpper patchpaket andra tisdagen i varje månad (och oftare vid akuta behov). Dessa behöver installeras löpande för att man inte ska få säkerhetsluckor, försämrad prestanda och brister i funktioner.

Säkring av IT-miljöns kapacitet

Vi ser löpande över kapaciteten i kundens IT-miljö. På så sätt kan vi identifiera snedbelastning och överbelastning och ge rekommendationer till kunden. Det är till exempel vanligt att företag växer ur sin IT-miljö och behöver vidta åtgärder. Det kan vara att vi strukturerar om fördelningen av resurser, ersätter gamla eller återvinner licenser för att få kostnadseffektivitet.

Åtgärder på avvikelser

En annan del av drift och underhåll är att agera på avvikelser och aktivera säkerhetsåtgärder. Får vi till exempel en varning från Microsoft 365 om ett inloggningsförsök som avviker, till exempel att det sker från annan del av världen än normalt, så vidtar vi åtgärd enligt framtagen rutin och kontaktar användaren.

I det fall ett avbrott skulle uppkomma så kontaktar vi företaget för att kunna ringa in problemet (har de strömavbrott, internetproblem eller har de kanske inte märkt något). Därefter löser vi situationen tillsammans med till exempel fastighetsägare, internetleverantörer eller i vissa fall genom åtgärder på plats hos kunden.

Säkerhetskopiering och återställning

I drift och underhåll ingår också säkerhetskopiering enligt överenskomna krav samt återställning i de fall data skulle gå förlorad av olika skäl.

3. Support

Support triggas av att en användare har problem och kontaktar oss för att få hjälp.

Numera sker i princip all support på distans. Om inte ärendet kan besvaras via e-post eller telefon så ger vår supporttekniker fjärrsupport. Det vill säga teknikern tar över användarens dator en stund och åtgärdar problemet som om han eller hon var på plats fysiskt.

Även om support i sin natur är en reaktiv process så har även den med åren blivit mer proaktiv. Numera kan vi till exempel med hjälp av enhetshantering och automatisering göra inställningar som minskar risken för fel och därmed användarnas behov av support.

IT har blivit mer proaktivt och rådgivande

Idag består IT-arbete inte av att mecka med datorer och utföra reparationsarbete. Istället sker arbetet till stor del av att konfigurera olika lösningar och det finns många hjälpmedel och automatiseringar som en IT-avdelning eller IT-serviceleverantör kan dra nytta av.

Det här gör att IT blivit mer proaktivt och utvecklingsinriktat. Vi på IT-Partner lägger till exempel stor del av vår tid på rådgivning kring IT-lösningar och hur IT-miljön bäst kan stödja verksamheten och dess utveckling.

Likväl utgör övervakning, drift/underhåll och support fortfarande stommen i en IT-serviceleverantörs arbete. Det är den ”grund-IT” som sker i bakgrunden och säkrar att IT bara fungerar utan obehagliga överraskningar.