När bör vi implementera en Helpdesk? Vägledning för företag

Att tillhandahålla IT-support till medarbetare, vanligtvis i form av en helpdesk, är viktigt för ett företag av flera skäl. I den här bloggposten utforskar vi varför, när beslutet att implementera en helpdesk kan bli aktuellt och alternativa sätt att tillhandahålla helpdesktjänster.

Helpdesk är en specifik tjänst inom IT-support som fungerar som en central kontaktpunkt för medarbetarna att rapportera tekniska problem. Den inkluderar vanligtvis ett team av supportagenter som hanterar incidentärenden, serviceförfrågningar och ger vägledning.

Tre skäl till att företag behöver en helpdesk

Att ha en helpdesk är viktigt av många skäl, till exempel:

1. Effektiv problemlösning: Att ha ett dedikerat team som hjälper medarbetarna med deras tekniska frågor säkerställer att problem kan avhjälpas effektivt. Snabb respons minimerar produktivitetsförlust och frustration då medarbetarna kan fokusera på sitt arbete.

2. Tillgång till kunskap: Expertisen hos en helpdesk säkerställer att medarbetarna får korrekt vägledning, stärker deras självförtroende i att använda teknik effektivt och uppmuntrar ett proaktivt tillvägagångssätt för att lösa IT-frågor.

3. Kontinuerlig förbättring: En helpdesk fungerar som en feedbackloop eftersom den samlar värdefull information om återkommande problem och förbättringsområden. Genom att använda denna information kan företag vidta proaktiva åtgärder och fatta informerade beslut för att optimera IT-infrastrukturen och adressera underliggande problem.

Intern eller outsourcad helpdesk

Även om fördelarna med en dedikerad helpdesk är obestridliga, så kan inte alla företag motivera en sådan funktion internt. Därför väljer många företag att outsourca sin IT-support. Genom att låta en IT-serviceleverantör agera helpdesk, behöver inte företaget investera i de resurser, verktyg och infrastruktur som krävs.

Det vanligaste är att låta leverantören ta hand om all IT-support. Det vill säga helpdeskfunktionen men också löpande övervakning, underhåll och uppgradering av IT-miljön.

Här kan du läsa om fem olika sätt att erbjuda IT-support till medarbetare.

När bör företag ta steget?

Så, när bör ett företag överväga att införa en helpdesk, oavsett om den är intern eller outsourcad?

Det är svårt att fastställa en universell kritisk tidpunkt när företag bör införa en helpdesk. Men det finns indikatorer på när ett sådant steg skulle vara fördelaktigt. Här är några:

Företagets storlek

Ju fler medarbetare, desto större utrymme för tekniska problem. När ad hoc-metoderna för support inte längre räcker och problemlösning slukar mycket tid för personal som egentligen borde göra annat, då kan det vara dags att överväga en helpdesk.

Komplexitet i IT-miljön

Ju mer komplicerad infrastrukturen blir, med variation i applikationer, hårdvarukomponenter och nätverkssystem, desto svårare blir det att hantera miljön effektivt utan en helpdesk.

Återkommande problem och nedtid

När antalet supportärenden blir så pass många och frekventa att de inte kan åtgärdas tillräckligt snabbt och ni får nedtid som påverkar produktiviteten, då är det dags att införa en helpdesk.

Att uppmärksamma användarnöjdhet och feedback ger ofta värdefulla insikter. Om medarbetarna konsekvent uttrycker frustration över tekniska problem så kan det vara nödvändigt att införa en mer strukturerad supportfunktion.

Sammanfattningsvis

När ett företag når en viss storlek och komplexitet i sin IT-miljö behöver ni ha en helpdesk för att inte påverka produktiviteten och medarbetarnöjdheten negativt. Annars kan konsekvenserna bli onödig nedtid, produktivitetsbortfall, frustration och en undermåligt presterande IT-miljö.

Företag kan välja att ha en intern helpdesk eller att outsourca tjänsterna till en extern leverantör. Vad som är bäst är olika för olika företag och beror på faktorer som företagets storlek, budget, IT-krav och önskad kontrollnivå samt huruvida man har/vill ha IT-kompetens internt eller inte.